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Viaje del cliente: ¿cómo sacarle provecho al recorrido de los clientes cuando conocen tu negocio?

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En una era en donde la fidelidad y el nivel de empatía de los consumidores hacia la marca importan más que la propia venta, cualquier sistema que ayude a mejorar la experiencia general del cliente es bienvenida dentro del plan de marketing de una empresa, y una de ellas es el viaje del cliente. A través de un análisis minucioso del customer journey; es posible tener una idea mucho más precisa del perfil exacto de nuestro comprador y qué es requiere para sentirse satisfecho con su compra, en todos los niveles.

Seguramente en alguna oportunidad han escuchado hablar sobre el customer journey y cómo este fenómeno puede incluir sobre la percepción que los consumidores pueden tener de la marca. Sin embargo, el viaje del cliente es un principio del marketing mucho más complejo que solamente hacer un conteo general del número de visitas al sitio web y las ventas totales durante un período de tiempo preestablecido.

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¿A qué se le conoce cómo customer journey?

Para comprender realmente de qué se trata de viaje del cliente y su relevancia dentro del marketing en la era actual, primero hay que reconocer el verdadero papel que juega la experiencia general del consumidor y cómo la misma se hace presente en cada etapa del proceso de compra.

No sería exagerado decir que la experiencia del cliente lo es todo en cuanto a estrategias y metodologías implementadas para informar y estimular el interés por bienes y servicios. Pues a través de la experiencia del consumidor se puede contar con un elemento que resulta mucho más complicado de adquirirlo a través de solo las ventas, y es la frecuencia.

Al igual que muchos conceptos dentro del mundo del marketing, la idea del customer journey ha evolucionado a medida que las nuevas tecnologías sirvieron de base para dar apertura a nuevos mercados. Pero a pesar de que el viaje del cliente es un término que se asocia con frecuencia al marketing digital, este fenómeno está presente en básicamente cualquier tipo de estrategia comunicacional diseñada para generar intriga hacia un producto específico.

Descrito de una manera bastante sencilla, el viaje del cliente no es más que cada una de las distintas etapas por las que un consumidor debe ir pasando antes de que su elección de compra pueda verse materializada.  Por este motivo es que ahora más que nunca se habla con tanta frecuencia del viaje del cliente en marketing; especialmente, cuando se trata de campañas de fidelización a través del desarrollo de contenido exclusivo.

La ventaja de conocer el viaje del cliente

Un mapa de clientes, es una herramienta que nos permite contar con una representación gráfica de toda la travesía de un consumidor desde el momento en que manifiesta su necesidad hasta que adquiere el producto en cuestión. Y esto es un elemento clave dentro de toda la metodología del customer journey.

Dentro de este mapa del recorrido del cliente no solo se especifica las acciones que realiza el cliente en cuestión. También permite especificar datos cruciales para la empresa como el tiempo que invierte el consumidor en cada etapa, los estímulos externos e incluso su reacción ante las alternativas planteadas por los productos ofrecidos por la competencia.

Hoy en día, tener una idea precisa del viaje del cliente y contar con las herramientas adecuadas para procesar esta información es algo de extrema importancia para las empresas. Ya que, cada dato reflejado dentro del customer journey son una muestra de la experiencia general de ese consumidor con el producto ofertado por la compañía a través de la marca.

El estilo de vida, sus preferencias personales e incluso las experiencias previas con otros productos similares son elementos que pueden ser decisivos en cada etapa de viaje del cliente. Y una parte de la responsabilidad de la empresa como fabricante y comercializadora de bienes y servicios, es la de garantizar la satisfacción plena de cada cliente; haciendo uso de todos los recursos que la compañía posee y que se ven directamente reflejados en cada uno de los elementos que el consumidor asocia directamente con la marca.

Las fases dentro del viaje del cliente

Desde un punto de vista más técnico, el customer journey es un sistema diseñado específicamente para darles a los expertos en marketing y ventas, una idea más precisa de cuáles son los hábitos de los consumidores y cómo estos se materializan a través de sus decisiones de compra.

Cuando hablamos de customer journey siempre hay que tener muy presente que el consumidor, como ente encargado de ejecutar la acción de compra, está sometido a múltiples estímulos externos que pueden resultar determinantes al momento de hacerse con el producto que desea adquirir. Y la forma más efectiva de estudiar la forma en que trabajan cada uno de estos estímulos externos, es analizando con detenimiento cada una de las etapas del viaje del cliente.

Jamás hay que perder de vista que un segmento de mercado, es un espacio en donde compiten múltiples empresas ofertando productos que están diseñados para satisfacer una necesidad en particular. Por lo tanto, tener una idea detallada del viaje del cliente es crucial para realmente comprender la naturaleza de cada uno de los diferentes procesos por los que atraviesa un consumidor y cómo los mismos lo llevan a tomar ciertas actitudes con respecto a algunos de los bienes y servicios ofertados dentro del mercado.

Este principio se ve representado dentro del mapa de viaje del usuario de una página web, y todo esto ocurre como consecuencia de un fenómeno conocido como las fases de un proceso de compra. Ellas son:  

Reconocimiento de la necesidad

La raíz de todo lo relacionado con el customer journey son los estímulos, mismos que la persona empieza a experimentar incluso antes de siquiera plantearse la idea de adquirir el producto. Ya la propia sensación de escasez percibida por el consumidor ante la ausencia del producto, es en sí un estímulo que lo lleva a verse envuelto dentro de la etapa inicial del viaje del cliente.

Estudio de opciones dentro del mercado

Un número importante de ejemplos de costumer journey disponibles en internet hacen mucho énfasis en lo que se refiere a la etapa de estudio preliminar y el valor que esta posee dentro todo el proceso. En esta fase, el consumidor empieza a explorar de forma muy superficial cada una de las distintas opciones que le ofrece el mercado; momento ideal para informarle al mismo con respecto a la existencia y ventajas asociadas a los bienes y servicios ofertados por la empresa a través de una buena estrategia de marketing de contenidos.

Análisis del producto

En la tercera etapa de toda customer journey, el consumidor muestra una tendencia a indagar más sobre aquellos productos que realmente siente que se ajustan a sus necesidades para estudiar con detenimiento los pros y los contras de su posible elección de compra.

Decisión de compra

En el modelo más clásico del viaje del cliente, cada una de las fases que forman parte de este principio de la mercadotecnia finaliza cuando el cliente ha hecho efectiva su compra. Si bien esta actitud podría parecer algo positivo dentro del área de las ventas, estratégicamente no es conveniente que una empresa deje de prestar atención a un posible cliente solo por el hecho de que el mismo haya preferido su producto por encima de otras opciones del mercado.

Etapa posventa

Cuando hablamos del motivo principal por el que toda empresa introduce sus productos dentro del mercado, es para garantizar la satisfacción de sus clientes. Y los servicios posventa es la mejor herramienta con la que cuenta una marca para recordarle a quienes adquieren sus productos, lo realmente importante que son para la empresa.

Customer Journey: datos a tener en consideración

Hacer de la customer journey de un cliente una experiencia memorable para el mismo no es algo tan complicado, y mucho menos involucra una inversión de dinero tan grande como muchos suelen pensar.

El viaje del cliente dentro de la empresa debe ser percibido como una oportunidad para reforzar la relación con los clientes de la marca, haciendo un uso inteligente de los recursos que se poseen para garantizar la máxima satisfacción del mismo durante su proceso de compras. Y como en cualquier relación, un detalle en el momento indicado vale mucho más que la adulación constante y regalos ostentosos.

Invertir tiempo para mejorar el viaje del cliente dentro de nuestra página web es algo que inevitablemente se convertirá en algo muy beneficioso para todas las partes involucradas. Pues la empresa podrá tener acceso a información más precisa sobre su producto y su nivel de aceptación en el mercado; y el cliente sentirá que su presencia significa mucho más para la empresa que solamente otra venta.

Si nos enfocamos en cómo hacer un mapa del viaje del cliente y cuáles serían las posibles herramientas que dispone una marca para influir sobre el customer journey de una persona sin que esto sea percibido como algo invasivo. El verdadero secreto consiste en convertir al propio consumidor en la principal fuente de información viable para la empresa, y que el trato esté acorde con dicho rol.

Emociones

Incluso por mucha información que esté dispuesto a analizar y recibir el comprador, las emociones son una constante dentro de cada una de las etapas que forman parte del viaje del cliente. Y cuando se habla de la experiencia general del cliente, las emociones son claves para comprender la percepción que cada cliente tiene con respecto al producto.

Presentación del producto

Dentro de todo mapa de atracción de clientes, siempre existirán espacios claves en donde los contenidos originales se convierten en la piedra angular de la estrategia de marketing de la empresa. Pues, las actividades relacionadas como el SEO y SEM son cruciales para despertar la curiosidad del comprador hacia el bien o servicio que se le ofrece.

Las opiniones del cliente

Una forma bastante eficiente de adquirir información del cliente y, al mismo tiempo, reforzar su afinidad con la empresa es incentivarlo a que exprese su opinión con total libertad. Con esto, el cliente empieza a adquirir un papel mucho más participativo en todos los procesos de su customer journey.

Repuestas rápidas

A pesar de que los clientes les gusta sentirse más independientes cuando llega el momento de hacer efectiva su compra, también les es de su agrado que los representantes de la marca se muestren dispuestos a atender sus dudas. De hecho, para muchas de las transnacionales más reconocidas en la actualidad, la forma más acertada de influir positivamente en la experiencia de viaje del cliente es con la implementación de herramientas tecnológicas y sistemas que les permita responder todas las preguntas de sus clientes de manera inmediata.

Estimulación positiva

Es inevitable hablar sobre la customer journey dentro del marketing actual, sin mencionar las herramientas para fidelizar y recompensar clientes. Los estímulos positivos dirigidos hacia el cliente por parte de la empresa, son claves para reforzar la relación entre los mismos y exteriorizar lo realmente importante que son los clientes para la marca.

Hoy más que nunca, existen posibilidades para que las empresas puedan contribuir de manera positiva a mejorar la experiencia general del viaje del cliente. Un cliente representa la parte decisiva dentro del ciclo de vida de un producto, por eso es que el customer journey se ha convertido en el origen de prácticamente todas las estrategias de marketing de las empresas, tanto dentro de las campañas más tradicionales hasta las que va más enfocadas en el mundo digital.

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Vernáez, Bernardo. (2022, 17 octubre). Viaje del cliente: ¿cómo sacarle provecho al recorrido de los clientes cuando conocen tu negocio?. Cinco Noticias https://www.cinconoticias.com/viaje-del-cliente/

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Bernardo Vernaez
Bernardo Vernaez
Licenciado en Comunicación Social, Publicidad y Relaciones Públicas, por la Universidad bicentenária de Aragua (UBA), Venezuela.
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