En un contexto de creciente adopción de servicios digitales, un estudio reveló una actitud receptiva por parte de los consumidores españoles hacia la posibilidad de acceder a productos financieros ofrecidos por empresas tecnológicas consolidadas.
Los resultados del informe «Madurez Digital del Sector Bancario Español 2023», elaborado por Sopra Steria en colaboración con Ipsos, evidencian un escenario en el que las grandes compañías tecnológicas podrían desafiar la hegemonía tradicional de las entidades bancarias.
El análisis, basado en encuestas realizadas a 2.000 usuarios de banca tradicional y digital en España, reveló que un significativo 55% de los clientes estaría dispuesto a abrir una cuenta con empresas como Amazon, Microsoft o Apple si estas ofrecieran servicios financieros.
Esta predisposición contrasta con la menor inclinación observada a nivel europeo, donde solo el 34% manifestó una apertura similar.
Las percepciones de los consumidores españoles parecen favorecer a las empresas tecnológicas, considerándolas «menos costosas» según el 48% de los encuestados, «más seguras» para el 36% y con servicios «más personalizados» también para el 36%.
Estas cifras sugieren que los bancos tradicionales enfrentan el desafío de mejorar su propuesta de valor para mantener la lealtad de sus clientes.
Además de los gigantes del comercio electrónico, el estudio reveló que el 39% de los españoles estaría dispuesto a abrir una cuenta con proveedores de hardware y software de alta tecnología, como Apple o Microsoft, o con compañías de correo electrónico y motores de búsqueda como Google.
Sin embargo, solo el 29% consideraría utilizar una red social para estos fines.
A pesar de esta apertura hacia nuevos actores, el 76% de los clientes españoles, frente al 80% en Europa, mantiene su confianza en su banco actual.
No obstante, el estudio señala que no están del todo satisfechos con las interacciones con su entidad en momentos importantes de sus vidas, una percepción más pronunciada que la del europeo promedio.
El 58% de los encuestados en España cree que su banco no está interesado en hacerle ganar dinero, frente al 51% en Europa, mientras que el 43% piensa que no es tratado como alguien que importa, en contraste con el 27% en Europa que comparte esta opinión.
Esta insatisfacción se traduce en una mayor intención de cambiar de banco en comparación con el promedio europeo. El 29% de los clientes españoles quiso cambiar de entidad en 2023, superando la media europea del 27%. Los costos de los servicios, la calidad del asesoramiento, la capacidad de respuesta y la variedad de la oferta son los principales factores que impulsan esta decisión.
“El impacto del aumento de los tipos de interés parece ser mucho más significativo en España que en otros países de Europa, ya que el 71% de los clientes, en comparación con el 58% en Europa, dice que esta situación podría llegar a limitar sus inversiones”, señala el informe.
En cuanto a la seguridad, el 25% de los clientes españoles ha sido víctima de un intento de hackeo, un aumento de cuatro puntos porcentuales, aunque la cifra sigue por detrás de la media europea del 27%. Sin embargo, los usuarios son «menos positivos» sobre la eficacia de la respuesta de su banco en caso de hackeo, con el 42% indicando que no se tomaron las medidas oportunas o que estas no fueron efectivas
