¿Ha muerto el servicio telefónico de atención al cliente?

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Es algo básico en el mundo empresarial: contar con un buen servicio telefónico de atención al cliente es clave para tener éxito. Pero el auge de las nuevas tecnologías y, en especial, de las redes sociales, ha provocado que se difumine la importancia que hasta ahora había tenido este área del negocio.

Gran parte de la información se encuentra en la web, donde se ofrecen servicios de contacto a través de redes sociales o e-mail que normalmente no son de respuesta inmediata.

¿Significa el fin del servicio telefónico de atención al cliente?

No. Por ley, las empresas en España deben ofrecer este servicio.

Por otro lado, muchos clientes sienten la necesidad de tener un contacto más personal con alguien que identifiquen como real, que represente a la empresa y que les permita expresar sus opiniones o preguntas. Pero no siempre es sencillo encontrar los números de teléfono de contacto para dudas o reclamaciones.

Para solucionar este problema, cada vez más presente en España, existen páginas web que ofrecen un catálogo con los números de servicio de atención al cliente de cientos de empresas divididas por sectores. Un ejemplo es Telefononumero, que además ofrece con consejos tanto para las empresas como para los clientes que necesitan ponerse en contacto con algún negocio.

El fin de la relación cliente – empresa

Perder a un cliente puede resultar grave para los beneficios y para el crecimiento de una empresa. Es una relación que define el éxito o el fracaso de un negocio.

Un estudio de InContact demostró que gran parte de los consumidores están dispuestos a acabar directamente con esa relación si no reciben un buen servicio de atención. En específico, 8 de cada 10 consumidores se plantean cambiar de marca o de empresa en esos casos.

Con estos datos, resulta sorprendente que algunas empresas no enfoquen sus esfuerzos a mejorar este pilar del negocio. España, en específico, es considerado uno de los países con mejores servicios de atención al cliente, pero en lo que respecta principalmente a empresas públicas. Con las compañías privadas, los resultados no son tan favorecedores.

Llama la atención la mala percepción que tienen las empresas de telecomunicaciones. Muchos clientes están decepcionados con la atención que reciben al contactar a los números disponibles para la resolución de problemas. En la mayor parte de los casos, el personal no está completamente capacitado para lidiar o ayudar a los clientes y no cuentan con la información necesaria para responder de forma adecuada.

Cambio de paradigma

Aunque se puede pensar que el servicio de atención por vía telefónica está en declive, la verdad es que cuenta con más importancia que nunca. Las formas de hacer negocios y los hábitos de los usuarios han cambiado. Las compras de productos o servicios ya no son tan frecuentes en establecimientos físicos. Ahora, las personas prefieren hacerlo a través de internet.

Este cambio de paradigma no significa la automatización del personal. Por el contrario, limita el contacto humano. Cuando un cliente busca tener ese contacto con una empresa, la forma más rápida y accesible es a través de las llamadas telefónicas. Por ello, las empresas deben invertir en este aspecto y garantizar que sus clientes se encuentren satisfechos con el servicio obtenido.

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Miguel Medina
Especialista en Comunicación Digital y Social Media. Content Manager, Editor y Redactor de Contenidos Web en diferentes revistas y medios de prensa online. Prosélito devoto del Lean Writing. Desayuno datos, almuerzo datos y ceno datos. El lector es el único que siempre tiene razón.

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