Estar dentro del mundo empresarial es saber que es necesaria la constante expansión, actualización y fortalecimiento de cada una de las estrategias que buscan lograr y mantener la fidelidad del cliente.
Y precisamente de esto se trata el Customer Centric Management o CCM. Quizá no todos estén familiarizados con ese concepto, pero básicamente es, como su nombre indica, poner al cliente en el centro de todo.
Su objetivo principal es alinear todos los servicios de una marca con las necesidades y deseos de sus clientes. Pero, no de todos, sino solamente de los más valiosos, sin dejar atrás el resto. Quizás suene confuso, pero es una de las técnicas que más utilizan los negocios para aumentar los beneficios de una marca a largo plazo.
En Buljanandpartners.com han elaborado un diccionario para explicar cada uno de los servicios asociados al marketing de empresas, incluyendo la estrategia customer centric.
¿Por qué una empresa debe aplicar el Customer Centric Management?
Realmente no se trata de una nueva concepción. De hecho, en 1967 Lester Wunderman pensó en cómo establecer una relación directa con el cliente, que luego se conoció como Marketing Directo y Relacional. Fue a partir de esa idea que se comenzó a formar lo que hoy en día se conoce como Customer Centric Management.
Y es que en una sociedad tan convulsionada como la actual, donde hay un sinfín de marcas y negocios compitiendo por captar la atención de potenciales clientes, es necesario dejar atrás las viejas concepciones que se centran en estudiar solo los productos y servicios, para ver las cosas desde el ojo del consumidor.
Aun así, muchas empresas tradicionales no están convencidas de aplicar esta estrategia que, aunque no es nueva, ha venido tomando un reimpulso.
No obstante, se enfoca en mejorar la rentabilidad de la marca a largo plazo. Pero, ¿por qué un negocio debería aplicarla?
En palabras de los expertos, sin una estrategia de CCM simplemente no ha fidelización. Por eso, para muchas compañías el cliente ha dejado de ser una simple estadística, para convertirse en alguien al que hay que conocer, entender y cubrir sus necesidades.
Lo primero que se necesita para hacer Customer Centric es aceptar que no todos los clientes son iguales ni tienen la misma importancia, porque simplemente hay algunos que aportan más que otros. También hay que entender que no deben ser vistos como instrumentos a los que venderles un producto, sino como un elemento de valor.
Ventajas de la Estrategia Customer Centric
Toda buena estrategia de marketing bien implementada generada buenos resultados, algunos a corto y otros a largo plazo.
Una de las ventajas del Customer Centric es que el cliente se sentirá identificado e importante al ver que sus necesidades están siendo tomadas en cuenta y reflejadas en la empresa, lo que generará una indiscutible fidelidad hacia la marca. Aquí la personalización es clave.
La compañía, entonces, se convierte en un negocio muchísimo más sostenible, las ventas aumentan, la gente querrá comprar el producto o acceder al servicio que ofrece.
Además tendrá una ventaja sobre la competencia. ¿Por qué? Porque se está dando al cliente justo lo que quiere, destacando sobre otras del mismo nicho de mercado. Como dicen los expertos: el cliente siempre tiene la razón, aunque no todos.
En resumidas palabras: es brindar al cliente la mejor experiencia posible.
